Por Max Purcell, gerente general de Collect
En Chile hay productos y servicios que no se eligen, se «obedecen». Son parte de nuestra vida cotidiana, estén o no a la altura: electricidad, agua potable, servicios médicos, transporte público, ciertos medicamentos, repuestos especializados, TAG, aranceles universitarios… y la lista sigue.
En estos mercados, no hay elección real. Hay obediencia.
Pero cuidado: un cliente que no puede cambiarse no es un cliente ganado. Es un cliente herido.
Y un cliente herido, tarde o temprano, habla, reclama, presiona… o golpea. Donde más duele: en la reputación, en la legitimidad, en la rentabilidad.
El problema no es solo la falta de competencia. Es la falta de dignidad.
Cuando un consumidor está obligado a seguir con un proveedor a pesar de estar molesto, ocurren cosas que quienes trabajamos en experiencia de cliente, estrategia o reputación no deberíamos ignorar:
Se acumula frustración
Se rompe la confianza
Se instala la sensación de abuso
Nace el resentimiento hacia la marca o la industria
Y con eso, aparece una necesidad de desahogo. ¿Cómo se expresa?
Redes sociales, reclamos, protestas, presión regulatoria, denuncias en medios, activismo ciudadano, daño a infraestructura…
Ese cliente ya no busca una mejor experiencia. Solo busca ser tratado como un ser humano.
El golpe, tarde o temprano, llega.
Aunque una empresa tenga cautivos a sus usuarios, el descontento no desaparece. Se transforma en consecuencias concretas:
Daño reputacional (y Chile tiene buena memoria)
Fiscalización y regulación más estricta
Costo emocional para quienes dan la cara
Consumo mínimo y nula lealtad futura
Cierre de puertas cuando aparezca la primera alternativa
Porque cuando por fin hay otra opción, aunque sea solo una… ese cliente no solo se va. Se va con rabia.
La oportunidad
Las empresas que operan en mercados “obligatorios” tienen una oportunidad única:
Ganarse al cliente incluso cuando éste no puede irse.
¿Cómo?
Escuchando de verdad (no solo con una encuesta de NPS)
Siendo transparentes
Anticipando los problemas
Acompañando en vez de imponer
Actuando con empatía, no con soberbia
Porque la verdadera lealtad no nace de la obligación.
Nace del respeto.
Y en esa búsqueda, la investigación de mercados puede ser una gran aliada.
En un país donde constantemente se discute sobre confianza, legitimidad y trato justo, vale la pena hacerse una pregunta incómoda:
¿Estoy sirviendo a mis clientes… o solo los estoy reteniendo?
Hablemos.